As Ouvidorias do SUS são unidades administrativas dos órgãos e entidades integrantes do Sistema Único de Saúde, no âmbito dos governos federal, estadual e municipal, cuja missão é viabilizar os direitos dos(as) cidadãos(ãs) de serem ouvidos e terem suas manifestações pessoais e coletivas tratadas adequadamente no âmbito do SUS, procurando ampliar e garantir os meios de interação com seus usuários por meio dessas instâncias (BRASIL, 2014b, p. 9) Assim, a Ouvidoria em Saúde, atualmente, pertencente a Diretoria Estratégica de Gestão de Pessoas e Processos da Saúde – DEGPPS da Secretaria Municipal de Saúde de Salvador – SMS, é o setor responsável para receber elogios, informações, sugestões, reclamações, denúncias e demais manifestações dos cidadãos.
Desta forma, atua como instrumento de gestão pública e do controle social, com o intuito de dar visibilidade à gestão, frente ao olhar do usuário, promovendo o aperfeiçoamento da qualidade e eficácia das ações e serviços prestados na área da saúde.
O serviço se dá através de escuta qualificada aos usuários e aos profissionais vinculados ao Sistema, acolhendo suas demandas, direcionando à gestão, através da articulação com as áreas com vistas a garantir a instrução correta, objetiva e ágil das demandas apresentadas; manter o(a) cidadão(ã) informado(a) sobre o andamento e o resultado de suas demandas; cobrar respostas das áreas a respeito das demandas a elas encaminhadas, respeitando os prazos para resposta, atendendo a Lei nº 13.460/2017 (BRASIL, 2017), que dispõe sobre o Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos e a Lei de Acesso à Informação – LAI, nº 12.527/2011, que regulamenta o direito constitucional de acesso às informações públicas, a qual entrou em vigor em 16 de maio de 2012. Com o intuito de preservar os dados dos cidadãos, seu ofício está pautado na Lei nº 13.709/2018 (BRASIL, 2018), que ordena a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD. Para tanto, as Ouvidorias do SUS seguem macroprocessos e processos mais comuns, representados na figura 1 (BRASIL, 2014).